De Klantgerichte Overheid

Klanttevredenheid staat hoog op de prioriteitenlijst van veel organisaties. Overheidsorganisaties vormen het onderwerp van dit boek. Gemeenten, waterschappen, politie, uitvoeringsinstanties en semi-overheidsorganisaties als ziekenhuizen, woningcorporaties en bibliotheken komen aan bod.

Voor dit boek zijn 41 overheidsorganisaties bezocht, wat leidde tot evenzoveel cases. Daaruit blijkt dat er de afgelopen jaren veel is gedaan om de klantgerichtheid te vergroten, maar dat er nog veel te winnen valt, zowel voor organisaties die al ver zijn gevorderd als voor organisaties die nog aan het begin staan. De voorbeelden van het omgaan met burgers geven een beeld van hoe deze instanties werken en wat zij kunnen doen om hun klantgerichtheid te verbeteren.

Het boek is geschreven door drs. Jean-Pierre Thomassen, vennoot TNO MC Customer Management en managing consultant TNO Management Consultants.

Voor wie: Voor professionals en studenten die zich bezighouden met dienstverlening en klantgerichtheid bij de overheid en semi-overheid.