9789013043921 - De Klantgerichte Overheid

De Klantgerichte Overheid

In 'De Klantgerichte Overheid' biedt auteur J.-P. Thomassen een diepgaande analyse van hoe overheidsinstanties hun dienstverlening kunnen transformeren om beter aan te sluiten bij de behoeften van burgers. Het boek begint met een historisch overzicht van de ontwikkeling van overheidsdienstverlening, van traditionele bureaucratie naar moderne digitale platforms. Thomassen benadrukt dat klantgerichtheid niet slechts een modewoord is, maar een fundamentele verschuiving vereist in cultuur, processen en technologie. Hij introduceert het 'Burgerschapscentrisch Model', een raamwerk dat overheidsorganisaties helpt om diensten te ontwerpen vanuit het perspectief van de burger, in plaats van interne logica. Dit model omvat zes pijlers: empathie, transparantie, toegankelijkheid, responsiviteit, efficiëntie en betrouwbaarheid. De auteur illustreert deze concepten met casestudies uit Nederland en internationaal, zoals de succesvolle digitalisering van belastingdiensten en de verbetering van zorgondersteuning. Thomassen bespreekt ook de rol van data-analyse in het begrijpen van burgerbehoeften en het personaliseren van diensten. Hij waarschuwt voor valkuilen, zoals weerstand bij ambtenaren en privacykwesties, maar biedt praktische strategieën om deze te overwinnen. Het boek sluit af met een actieplan voor leiders, inclusief stappen voor het meten van klanttevredenheid en het implementeren van feedbackloops. Door zijn heldere schrijfstijl en rijke voorbeelden is dit een essentieel handboek voor beleidsmakers, managers en iedereen die betrokken is bij het moderniseren van de overheid.

Beschikbare exemplaren

€11.95
NIEUW
Auteur J.-P. Thomassen
ISBN 9789013043921
Bindwijze Hardcover
Tags bestuurskunde klantgerichtheid digitalisering publieke sector overheidsdienstverlening

De Klantgerichte Overheid van J.-P. Thomassen verdient lof voor zijn grondige en praktische benadering van een cruciaal onderwerp. Sterke punten zijn onder meer de uitgebreide casestudies, die abstracte concepten tastbaar maken, en de focus op meetbare resultaten, zoals verbeterde klanttevredenheidsscores. Thomassen schrijft toegankelijk, waardoor complexe ideeën begrijpelijk worden voor een breed publiek, van ervaren bestuurders tot studenten bestuurskunde. Zijn nadruk op empathie en burgerparticipatie voegt een menselijke dimensie toe die vaak ontbreekt in overheidsdiscussies. Echter, zwakke punten zijn de beperkte aandacht voor de uitdagingen in kleinere gemeenten, waar middelen schaarser zijn, en enige herhaling in de middenhoofdstukken, wat het tempo vertraagt. De auteur had meer kunnen ingaan op internationale vergelijkingen buiten West-Europa om de reikwijdte te vergroten. Desalniettemin weegt de praktische waarde zwaarder; de actieplannen en tools, zoals de klantreis-mapping, zijn direct toepasbaar. Het boek inspireert tot reflectie en actie, en is een waardevolle bijdrage aan het debat over overheidshervorming. Al met oordeel ik dat dit een must-read is voor wie de overheid wil verbeteren, ondanks kleine tekortkomingen.

De Klantgerichte Overheid van J.-P. Thomassen verkent de transformatie van overheidsdiensten naar een burgercentrische aanpak. Het boek opent met een kritiek op traditionele bureaucratie, waar diensten vaak star en onpersoonlijk zijn. Thomassen introduceert vervolgens het Burgerschapscentrisch Model, dat zes kernprincipes omvat: begrip van burgerbehoeften via empathie, openheid in processen, universele toegankelijkheid, snelle reacties op feedback, stroomlijning van operaties en consistent betrouwbare diensten. Hoofdstukken diepen deze principes uit met voorbeelden, zoals de herinrichting van een gemeentelijk loket dat wachttijden reduceerde en digitale portals die 24/7 ondersteuning bieden. De auteur bespreekt hoe data-analyse helpt bij het voorspellen van behoeften en het aanbieden van op maat gemaakte diensten, terwijl ethische overwegingen rond privacy worden aangepakt. Casestudies omvatten successen in de gezondheidszorg en onderwijs, evenals lessen uit mislukte initiatieven. Thomassen benadrukt de rol van leiderschap in het cultiveren van een klantgerichte cultuur onder ambtenaren, met training en incentives. Het verhaal culminert in een stapsgewijs actieplan voor implementatie, met focus op continue verbetering en burgerbetrokkenheid. Dit boek biedt een holistische visie op hoe overheden kunnen evolueren om beter te dienen in de moderne samenleving.